تتعلق إدارة الجودة بالخطط، والقرارات، والاختبارات، والتصميم، والأداء، وكل النواحي الأخرى التي تتعلق بجودة المنتج.

تعريف الجودة: كنقطة مبدئية، يمكننا القول أن المنتج ذو جودة عالية إذا استطاع أن يقوم بالوظيفة المكلف بها. وهذا يعبر عن فكرة واحدة عن الجودة، وهي قدرة المنتج على تلبية توقعات العميل. وهذا التعريف يوضح، لماذا تعد الجودة في غاية الأهمية فالطريقة الوحيدة التي يظل بها التنظيم تنافسياً هي إنتاج المنتجات ذات الجودة العالية والتي يحتاجها العملاء ويتوقعونها.

ولكن ما زال هذا يعطينا فكرة مبهمة عن الجودة، خاصة وأن اختلاف العملاء يؤدي إلى اختلاف التوقعات. حيث أن الجودة تعتمد على العديد من العوامل، أبرزها تفكير المنتجين والعملاء بطريقة نموذجية في:

التفوق الداخلي – الملائمة للاستخدام المقصود – الأداء – الثقة – المتانة – خصائص معينة للأمان والراحة – مستوى التكنولوجيا – توافق المواصفات المقررة – الاتساق مع قليل من التغير – جودة عالية ملحوظة - ملائمة الاستخدام - شكل وأسلوب جذاب – القيمة، أو نسبة الأداء بالنسبة للتكلفة – خدمة العملاء قبل، وخلال البيع – الاستلام في الوقت المناسب – خدمة ما بعد البيع.

وهذه القائمة تحدد وجهتي نظر لجودة المنتج: وجهة نظر داخلية من المنتج الذي يحدد الجودة باقتراب أداء المنتج من مواصفات التصميم، ووجهة نظر خارجية من العميل الذي يحدد بدوره الجودة عن طريق كيف يقوم المنتج بأداء وظيفته التي تم شراؤه من أجلها.

وفي الماضي، كانت التنظيمات تميل إلى التأكيد على وجهة النظر الداخلية، موضحة إلى أن المنتج الذي يحقق مقاييسها يجب أن يكون مقبولاً من قبل العملاء. أما في الوقت الحاضر فقد بدأت التنظيمات تهتم بوجهة نظر العميل ولاحظت بكل وضوح أن العملاء هم من يقررون متى يلبي المنتج توقعاتهم.

ولكن هذا لا يعني أن العملاء دائماً ما يطلبون المنتج الذي يبلغ أعلى تقنيات الجودة. ولكنهم يريدون بعضاً من توازن الخصائص والذي يعطي صورة عامة مقبولة. فعلى سبيل المثال: السيارة الرولز رويز تتمتع بأعلى إمكانية لجودة المحرك، ولكن معظم الناس يضعون السعر في اعتبارهم، ويشترون الأقل سعراً.

وهذا يقودنا إلى وجهتين ثانيتين للجودة:

- أولهما: الجودة المصممة: والتي تعني تحديد الجودة التي صُمم بها المنتج للحصول عليها.

- الثانية: الجودة المنجزة: والتي تظهر مدى إمكانية المنتج للوصول إلى الجودة المصممة.

المصدر: كتاب المرجع الكامل في تقنيات الإدارة – ميشيل أرموسترونج